BW Papersystems nutzt Technologie, um Wissen zu teilen und besser mit Kunden zu kommunizieren

BW Papersystems (BWP) geht davon aus, dass Kommunikation und Technologie für den Aufbau von Kundenvertrauen unerlässlich sind. Dies gilt sowohl für interne als auch für externe Beziehungen BW Papersystems' Außendienstteam. Das Außendienstteam ist für die Installation neuer Geräte, die Aufrüstung installierter Geräte und die Wartung der Geräte für seine Kunden verantwortlich. In manchen Fällen geht es dabei um die Fehlersuche an Maschinen und Prozessen auf Fehler in der Mechanik und Elektrik. Zu diesem Zweck verwendet das Team Tools mit dem Ziel, Gruppenwissen untereinander und mit ihren Kunden zu erfassen, zu teilen und zu dokumentieren, um Informationen so schnell wie möglich in die Köpfe und Hände aller zu bringen. Es begann mit der Möglichkeit, sich aus der Ferne in Kundensysteme einzuloggen, und wurde um kürzlich eingeführte Webinare und eine interne Suchmaschine erweitert.

Ferndiagnose zur Fehlerbehebung

Jahrelang BW Papersystems hatte die Möglichkeit, sich am Maschinencomputer eines Kunden anzumelden und Statistiken einzusehen, um einen Plan zur Fehlerbehebung eines Problems oder zur Verbesserung der Produktivität festzulegen. Was ihnen fehlte, waren „Augen“, um zu sehen, was der Computer nicht misst.  Er konnte direkt mit ihm sprechen, konnte ihn trösten uns sofort die richtigen weiteren Schritte einleiten. Was die Maschine tut und welches Produkt sie produziert, von einem Fachexperten, ist von entscheidender Bedeutung, wenn Ausfallzeiten einer Maschine ein Werk Tausende von Dollar oder mehr pro Tag kosten können. BWP verwendet jetzt ein sehr tragbares Videokonferenzsystem namens OnSite, das als App auf Computern, Tablets oder Smartphones installiert werden kann. Videokonferenzen verbinden Außendiensttechniker und Kunden in Echtzeit mit Fachexperten. Dieses Tool geht über andere Video-Chat-Anwendungen hinaus, da bis zu 50 Personen gleichzeitig telefonieren können. Ein Schlüsselmerkmal ist, dass Fachexperten von ihrem Büro aus die Kontrolle über die Kamera des Initiators übernehmen können – indem sie darauf zeigenward die besprochene Maschine, und vergrößern und verkleinern; und verwenden Sie einen virtuellen Stift, um Probleme zu klären. Dann können sie dasselbe Tool verwenden, um die Lösung Schritt für Schritt durchzugehen. Die Anrufe können aufgezeichnet und bei Bedarf geteilt werden. Der Videokonferenzdienst mit dem Fachexperten „Augen“ ist Teil eines Abonnements, das Kunden erwerben können. BWP nutzt dies derzeit mit Teammitgliedern in den USA und Europa, sieht aber Wachstumspotenzial.  

Praxisnah erlerntes Wissen festhalten

Eine Herausforderung bei einem Remote-Team (das an verschiedenen Vintage-Maschinen arbeitet) besteht darin, neu erworbenes Wissen mit anderen Teammitgliedern zu teilen, und es ist schwierig, es für den nächsten Mann aufzuheben, der auf dasselbe Problem stößt. Um dieses durch Erfahrung gewonnene Wissen für den Rest des Teams als zukünftige Referenz zu erfassen, hat BWP eine Website zum Wissensaustausch und eine Suchmaschine erstellt. Die Website wurde im eigenen Haus erstellt und enthält eine große Auswahl an Fotos, Videos, Texten, Handbüchern und Verfahren. Das wertvollste Merkmal der Website zum Wissensaustausch ist ihre Wachstumsfähigkeit. Jeder innerhalb von BWP kann der Suchmaschine eine E-Mail senden, um wertvolle Daten einzugeben.  

Ausbildung muss zugänglich sein

Das BWP-Außendienstteam, um schnelle Reisen zum Kunden, Arbeiten von zu Hause aus und in Kundeneinrichtungen zu ermöglichen. Die Verpflichtung von BWP-Teammitgliedern zur Teilnahme an Schulungen für die Entwicklung neuer Produkte oder Best Practices in der Unternehmenszentrale ist in der Regel zeitaufwändig und kostspielig. Schulungs-Webinare für Teammitglieder haben sich als effiziente Alternative erwiesen, um alle zur Schulung vor Ort zu bringen. Programme, Anwendungen und Software für Webinare sind jetzt so benutzerfreundlich, dass BWP-Fachexperten in der Lage sind, den Lehrplan zu entwerfen und das Webinar zu hosten. Außendiensttechniker können Fragen sowohl über die Sprach- als auch über die Chat-Funktion stellen und werden zeitnah und effizient geschult. Das Webinar bietet einen sekundären und vielleicht größeren Vorteil, um die Webinare für zukünftige Referenzzwecke und die Schulung neuer Personen aufzuzeichnen.

Der Höhepunkt dieser Tools zum Erfassen von Informationen vor Ort und deren Unterbringung auf einer durchsuchbaren Website ermöglicht es den Teammitgliedern, die benötigten Informationen zu erhalten, um den Kunden mit höherer Qualität und effizienter zu bedienen. Dadurch wird sichergestellt, dass Wissen und Know-how immer für diejenigen verfügbar sind, die es brauchen, wenn sie es brauchen.